К тебе напрямую приходит заказчик с задачей — оцените и возьмите в работу. Что делать?

Выясните цель, срочность и объём задачи, затем проведите её через согласованный процесс приоритизации. Не обещайте начало работы в обход уже принятых обязательств команды.

Можно помочь заказчику сформулировать запрос и дать предварительную оценку с допущениями. Для взятия в работу согласуйте приоритет с владельцем бэклога или руководителем и покажите, что придётся отложить. Если обращение аварийное, используйте отдельный процесс инцидентов. Отказ без объяснения тоже не помогает: предложите понятный следующий шаг, ответственного и срок обратной связи. Итоговые договорённости зафиксируйте в доступном команде месте.