Как вы взаимодействуете с подрядчиками при инцидентах? Есть ли у вас KPI или метрики качества работы?

Опишите единый канал инцидента, распределение ответственности и порядок эскалации подрядчику.

Качество оценивайте по влиянию на пользователей, времени реакции и восстановления, повторяемости проблем и выполнению договорённостей, а не только числу закрытых обращений.