Приведите пример задачи, которую вы передаёте на третью линию.

На третью линию передают подтверждённую проблему, требующую изменения кода, глубокого анализа сервиса или полномочий, которых нет у текущей линии поддержки.

Например, воспроизводимая ошибка расчёта после исключения неверных настроек и входных данных может потребовать разработчика. В эскалацию включают шаги, ожидаемое и фактическое поведение, время, идентификаторы запросов, обезличенные логи, влияние и уже выполненные проверки. Продолжают отвечать за коммуникацию с пользователем, а не просто пересылают пустой тикет.